タクシー営業では、どれだけ丁寧に接客していても、お客様からクレームを受けることがあります。これはもう避けられません。
しかし、クレーム対応を間違えると
- 会社への苦情
- SNSへの投稿
- 大きなトラブル
につながる可能性があります。
逆に、適切に対応すれば お客様の怒りが収まり、問題にならずに済むことも多いです。
ここでは、タクシー乗務員が現場で実践できる「クレーム対応の基本と具体的な対処方法」をまとめました。
タクシーでよくあるクレーム
タクシー営業では、主に次のようなクレームがあります。
- 道を間違えた
- 遠回りされた
- 運転が荒い
- 料金が高い
- 接客態度が悪い
多くの場合、最初の対応でトラブルの大きさが決まります。
クレーム対応の基本は「まず謝る」
お客様が怒っているときは、まず最初に大切なのは 謝罪です。
たとえ自分に落ち度がない場合でも、まずは謝罪の一言伝えることで大火事になることを防げる可能性があります。
○ 良い例
「申し訳ございませんでした。」
× 悪い例
「でもそれはお客様が…」
言い訳から入ると、お客様の怒りはさらに強くなり、大火のごとく燃え上がります。
このため、「まず謝る」のが大事なポイントです。
そして、お客様の話は途中で遮ることなく「話を最後まで聞く」こと、どんな理不尽なことを言われても常に「冷静に対応する」ことで、トラブルの多くは防げます。
クレーム対応の基本ステップ
現場では次の順番で対応するとスムーズです。
- まず謝罪する
「申し訳ございませんでした。」
短くても構いません。まずこの一言から入りましょう。 - お客様の話を最後まで聞く
途中で話を遮ると、さらに怒りが強くなることがあります。まずは最後まで聞きます。 - 状況を確認する
クレームの中には「勘違い」や「誤解」もあります。冷静に指摘してあげることで、急速に怒りが収まることもあります。冷静に状況を確認しましょう。 - 必要なら会社へ報告
重大なクレームは必ず会社へ報告します。その際、スピーカーモードにしておくのが良いでしょう(その旨電話先の管理者にも伝えておきます)。
よくあるクレームと具体的な対応例
「遠回りされた」と言われた場合
よくあるトラブルです。
- 対応例
「申し訳ございません。最短ルートのつもりでしたが、ご希望の道がありましたらお知らせください。」 - ポイント
反論しないで、まず謝罪を。途中で言われた場合は「お客様の希望を確認し」そのルートで進行します。
当たり前ですが、出発前に経路確認を行えば、このクレームは回避可能です。運転が荒いと言われた場合
急ブレーキや加速でクレームになることがあります。
- 対応例
「申し訳ございません。気をつけて運転いたします。」
その後は、
・急加速を避ける
・急ブレーキを避ける
ことを意識します。
料金が高いと言われた場合
タクシーでは料金トラブルもあります。
- 対応例
「メーター料金となっておりますが、会社へ確認させていただき後日対応とさせていただけますか。」 - ポイント
冷静に経路などを説明して理解を得られるよう努力します。感情的にならないことが重要です。後日対応とした場合は会社でルートなどを精査し、必要であればお客様へ返金することもあるため、お客様の連絡先等をいただいておきます。
クレーム対応でやってはいけないこと
クレーム対応では、次の行動は避けましょう。
- 言い返す
「それはお客様が悪いです」
この対応はトラブルを大きくします。 - 無視する
無視するとお客様はさらに怒ります。 - 喧嘩になる
最悪の場合、SNS投稿、会社やタクシーセンターへの苦情・トラブル
につながります。お客様の怒りが収まらない場合
どうしても収まらない場合は、無理に対応しないことも大切です。
- 会社へ連絡
- 無線で相談
- 警察対応
特に次のケースは注意です。
- 暴言
- 暴力
- 支払い拒否
自分の身の安全を優先しましょう。後の対応のためにドライブレコーダーの記録は重要です。車のエンジンは切らず、なるべく車内で対応することも考慮しておきましょう。
タクシー乗務員のクレーム対応まとめ
タクシー営業では、クレームは避けられません。しかし対応次第でトラブルを防ぐことができます。
重要なポイント
- まず謝る
- 話を最後まで聞く
- 冷静に対応する
落ち着いて対応することで、多くのトラブルは防げるか、最小限で済ませられます。
顧客対応・トラブル対応も合わせて確認ください。
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