以前は、事務所にかかってきたクレーム電話の対応も運行管理者の重要なお仕事の一つでしたが、近年はめっきり減ってきています。代わりに乗車後のGOアプリから乗務員への評価(クレーム)が増えてきております。
さて、このGOでいただくお客様の評価ですが、お褒めの言葉や感謝の言葉もたくさんいただいています。これらよりだいぶ数は少ないのですが、残念ながらクレームなどのコメントもいただきます。本来は、これらをまとめて定量的に評価・分析するのが良いのでしょうが母数がまだ少ないため、感覚的に良くあるクレーム内容を列記してみます。
- 安全な運転を行っていない
クレームの中では、おそらくこれに類するコメントが一番多いです。
「一時停止不履行」「大幅なスピード超過」「片手運転」「走行中のわき見運転」「走行中のスマホ操作」などが主です。特にお子様と一緒にご乗車いただいている親御さんは、安全運転に対して敏感な傾向があるようです。 - 接客態度
「行き先やルートなどの指示をしても返事をしない／声が小さくて聞き取れない」「乗車位置・降車位置がズレていたり、道を間違った時など乗務員に過失があるのに謝罪をしてくれない」「態度が横柄」など、接客業として不適切な対応を行っている乗務員に対するコメントがありました。
クレームにならないようにお客様を上手くあしらうのも、乗務員のテクニックです。 - 車内のニオイ
「芳香剤臭くて気分が悪くなった」「タバコ臭い」「運転手の体臭が気になる」など、臭いに関するクレームも良くあります。
車内に設置するなら「無香料の消臭剤」一択。車内喫煙は論外。密室に長時間一緒にいるので、体臭にも十分気を付けましょう。
乗務員の立場からすると、クレームはお客様の主観で納得できない場合もあるでしょう。しかし、何かあったときにはお客様の立場になり、どのように対応すればクレームまで発展しないで済むかを考えて善処することが大事です。
